Tartsa jól a vevőit!

Tartsa jól a vevőit!
Sokkal többe kerül új vevőket szerezni, mint az ügyfélélmény biztosításával a meglévőket megtartani. De mi kell a fogyasztónak?

Megváltoztak a vásárlási szokások, ezért a hagyományos értékesítési módszerek egyre kevésbé hozzák a terv szerinti eredményeket, így ezekbe már nem is érdemes túl sokat invesztálni, manapság a fogyasztók szeretnek személyre szóló kiszolgálásban részesülni.

 

Ha nem figyel rájuk, elveszítheti őket

Nélkülözhetetlen tehát az ügyfélélmény biztosítása azokban az időkben, mikor az okos eszközök ilyen jelentős mértékben változtatták meg a fogyasztói magatartást, mindinkább alapos kutatás előzi meg a vásárlásokat, főleg az interneten kutakodó „okos vásárlók” jelentenek egyre nagyobb kihívást a kereskedőknek. Napjainkban minden információ azonnal rendelkezésre áll egy termékről, az adott cégről, amit könnyen össze lehet hasonlítani a konkurenciával, annak áraival és ajánlataival, a meglévő vásárlók véleményeinek tükrében. 

Éppen ezért a vállalatoknak az értékesítési folyamat minden szakaszában figyelniük kell vásárlóikra, igényeiket és problémáikat csatornától és eszköztől függetlenül tudniuk kell azonosítani és kezelni, hogy az elvárt közvetlen, gyors, személyre szabott kiszolgálásban részesíthessék őket.

 

Közösségi élmény kell online és offline is

Az ügyfelek megnyerése már nem a vásárlás előtti közvetlen pillanatot jelenti, egy szervezetről a különböző interakciók során kialakuló kép legalább annyira fontos, mint maga a terméke vagy a szolgáltatása. A vásárló megtartásához az első lépés az, hogy törődjenek vele és tegyék intenzívebbé a vele való kapcsolatot: kérjék ki a véleményét és lássák el kellő mennyiségű információval. De ebbe beletartozik az is, hogy pontos leltárt vezessenek, ugyanis a vásárlók nagy részének rendkívül csalódást okoz, ha a vágyott termék nincs készleten. 

Sokan ezért részesítik előnyben a bolti vásárlást az e-kereskedelemnél, mert itt jobb kiszolgálásban részesülnek, biztosabb információkhoz juthatnak, és a közösségi vásárlás élménye is érvényesül akár egy finom kávé vagy tea mellett egy kellemes sarokban.

 

Hatni kell a vevők képzeletére

Míg az áruházakban a fogyasztók haladási útvonalát alaposan megtervezik, hogy a számtalan termékcsoportokon átsétáltatva őket ösztönözzék vásárlási hajlandóságukat, új dimenziót nyithat kiszolgálásukban a kiterjesztett valóság (augmented reality, AR), alkalmazhatósága nem merül ki a példaként oly sokszor felhozott interaktív próbafülkék által nyújtott vetkőzésmentes ruha- és ékszerpróbában, ennél sokkal széleskörűbben használható, megnöveli a vásárlással töltött időt és fokozza az elköteleződést.

Mindezt tovább fokozhatja a virtuális valóság (virtual reality, VR), mely akár teljesen új áruháztípusok megjelenésével is együtt járhat, lehetőséget biztosítva arra, hogy a vásárlók 360 fokos virtuális élményként éljék meg az áruházi nézelődést. A VR ráadásul a terméktervezési folyamatot is drasztikusan lerövidíti, ugyanis nincs szükség a megtervezett termékek valós legyártására, egy virtuális verzióval már mérhető a piaci bevezetés sikere.