A mai vásárlók 82 százaléka számára az okozza a legnagyobb örömöt, ha a megfelelő árut a számára ideális áron találja meg, és ennek érdekében hajlandó is több időt szánni a keresésre. A vásárlási folyamat során igénybe vett modern eszközök jelentős elmozdulást okoztak a fogyasztói magatartásban, ami új kihívások elé állítja a kereskedőket.
Vásárlásaink során nem a kedvezmények és a különféle akciók befolyásolnak minket leginkább, sokkal fontosabb az ár-érték arány – derül ki a MasterCard jelentéséből. Az új, intelligens vásárló („omnishopper") rendkívül sok időt tölt az interneten, jobban szeret a világhálón szörfölni, mint olvasni, főzni vagy sportolni.
Túlnyomó többségük (80 százalék) a vásárláshoz digitális eszközöket használ, legyen az a kereskedő honlapjának böngészése, az árak ellenőrzése okostelefonon vagy a termékkel kapcsolatos vélemények olvasása táblagépen. Minél szélesebb körű tájékoztatásra vágyik, ezért folyamatosan bővíti információforrásai körét, ezzel párhuzamosan egyre csökkenti azoknak a kereskedőknek a számát, akiknél vásárol.
A megkérdezett 80 százaléka vallott úgy, hogy hűséges ahhoz a kereskedőhöz, akihez jelenleg jár. Ha valakinek sikerül felébresztenie a vásárlói hűséget, akkor az egyre nagyobb eséllyel meg is tartja a vásárlókat – feltéve, ha következetes minőséget kínál. A kutatók figyelmeztetnek: ma már nincs olyan vásárló, aki ne váltana gondolkodás nélkül, ha az elvárásai nem teljesülnek.
Hiába a sok akció és a folyamatos kedvezmények, az okos vásárlót nem csupán az árak vezérlik. Ebben a változó környezetben a kereskedők számára kritikus területté vált az ügyfelek megtartása, ezzel kapcsolatban a kutatás megdönti azt az alapvető hiedelmet, miszerint a vevőt a hűségprogramok teszik visszatérő vásárlóvá.
A kitöltők számára az érték (44%), a múltbeli tapasztalat (36%) és a kényelem (34%) nagyobb szerepet játszik a törzsvásárlóvá váláskor, mint a hűségjutalmak (26%).
A felmérés szerint a vásárló megtartásához az első lépés az, hogy törődjenek vele és tegyék intenzívebbé a vele való kapcsolatot: kezdjenek párbeszédbe, és lássák el kellő mennyiségű információval. Ebbe beletartozik az is, hogy nagyobb figyelmet fordítsanak a készletgazdálkodásra és pontos leltárt vezessenek, ugyanis a válaszadók 73 százalékának az okozza a legfőbb csalódást, ha a vágyott termék nincs raktáron. Szintén jelentős hányad, 63 százalék nem szereti, ha az online üzletben más a kínálat, mint a boltban. Ez már csak azok miatt sem szerencsés, akik ugyan interneten választják ki a kívánt terméket, de nem tudnak, vagy nem akarnak várni a kiszállításra.
